海信深陷售后纠纷,消费者不满质保期内的电视要高额自费维修

图片[1]-海信深陷售后纠纷,消费者不满质保期内的电视要高额自费维修-财盛期货

“电视机外观没有任何外力痕迹。”
“不是我的责任,我一分钱都不会出。”
“监控都能拍到电视是自己坏的。”
近日,消费者接到数起关于海信电视的投诉。投诉者称他们的电视在质保期内出现了非人为屏幕故障,海信售后竟然要他们高额自费维修。
深耕黑电领域的海信为何陷入售后纠纷?消费者质保期内的电视为何要自费维修?对此,《消费者报道》展开了采访调查。
消费者质疑海信用“说明单”搪塞责任
今年4月,合肥的潘先生在苏宁易购花了2299元购买了一台海信65英寸智能电视。10月初,电视出现了黑屏故障,无法开机,且屏幕右上方拐角(稍下)处出现了碎裂。检修人员上门检查后,海信售后给到他的反馈是,外力引起的屏幕碎裂,人为原因导致的屏幕故障需要用户自费2000多元维修。
购买发票由潘先生提供
潘先生补充道,他在购买电视时额外购买了黑电主部件十年保(尊享)。
潘先生向记者表示,他与妻子已经70多岁,家里也没有小孩子,平时都是正常使用电视,不会产生所谓的外力。而且检修人员上门时只是简单看了几分钟和拍照,并没有进行具体检测。
潘先生向记者展示电视屏幕情况
在他的一再申诉下,海信方面找到一家名为“合肥美之彩电器服务有限公司”,出具了一份结论为“保外维修处理”的用户产品情况说明单。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
但潘先生查询到该公司没有质量鉴定相关资质。他认为情况说明并不是检测报告,上面并没有清楚列明故障的原因,海信企图用这份材料作为故障电视推责的依据。
合肥美之彩电器服务有限公司开具的用户产品情况说明单
目前,海信方面给出的解决方案是申请维修费用打折。但这个方案遭到了潘先生拒绝。“不是我的责任,我一分钱都不会出。”他认为海信应该为产品设计缺陷负责。海信的售后服务态度也让他萌生了退货退款的想法。
截至发稿时,潘先生仍就电视屏幕维修事宜与苏宁易购、海信进行协商。
消费者提供监控,海信不认可
今年2月,菏泽的李女士在海信专卖店花费4999元购买了一台海信65A57H电视。10月下旬,电视在正常打开后出现了花屏现象。检修人员上门检查后认为是外力因素导致屏幕出现了裂痕,进而引起花屏。
李女士提供的收据
“监控都能拍到电视是自己坏的。”从李女士提供的监控来看,电视被打开后,先是正常显示20秒左右,再出现花屏现象,期间并没有任何人为触碰以及外力挤压。据李女士讲述,检修人员看过监控以后向她表示会如实上报相关情况。
电视屏幕右下方出现裂痕,图片由李女士提供
后续,海信售后给到李女士的回复是,人为触碰导致的屏幕裂痕、花屏,监控不能作为证据使用。对方也将维修费用从2200元左右降价两次至1100元左右,并希望李女士在相关投诉平台撤销投诉。
李女士向记者表示,海信400热线的工作人员曾向她承诺,屏幕坏了,在能证明非人为导致的情况下,一年内凭发票可以免费更换屏幕。但李女士对于如今海信不认可监控的态度大为不解。
在《消费者报道》跟进事件后,截至发稿时,海信方面已提出为李女士免费更换屏幕。
高价电视也出问题?
“海信电视因外力导致故障被拒保”的情况似乎并不是个例。记者在黑猫投诉、小红书等平台上均注意到类似的投诉案例。
在小红书上,有投诉者不满海信售后提出“手指碰到也会导致内屏破裂”的说法。也有投诉者抱怨新买的电视不久就出问题,维修费快赶上电视机的价格。
截图来源:小红书
在黑猫投诉平台上,有投诉者指出屏幕外观是光滑、无碰撞痕迹的,售后却鉴定为人为损坏。还有投诉者对于海信售后无法修好电视感到不解。
截图来源:黑猫投诉
值得一提的是,类似的情况也出现在售价1万元以上的电视里。
今年9月,北京的王先生在“海信京东自营旗舰店”花了14384元给父母购买了一台100E5K海信ULED电视。安装正常观看两周后,电视出现了条纹状花屏现象,后来发展成花屏伴随局部黑屏。
电视出现花屏,图片由王先生提供
王先生联系店铺客服以后,对方回复花屏需要用户自费维修,费用为整机价格的80%。新买的电视需要其高额自费维修,这令王先生大为不满。
王先生提供的订单记录
后续,海信方面安排了售后人员上门检修,给出的判定为外力导致的损坏,无法提供质保服务。
王先生强调电视外观无任何痕迹
“电视机外观没有任何外力痕迹。”王先生曾就“外力因素是否等同于人为损坏”进行问询,但海信方面一直回避这个问题,只是一直致电他,希望他接受自费维修这个方案,费用也从最开始的12000多元不断下降,先后降至8000多元、7000多元、6000多元,最后为4000元左右,海信一名负责人向他表示系统显示的维修成本为8000多元,已经是成本价的5折了。
王先生对海信电视的质量以及售后感到失望。第一是一万多元的电视使用不到一个月就出问题;第二是电视出问题以后,海信在无相关证据支持的情况下,要求消费者自费承担责任,完全无视消费者本应享有的保修权益。
也有投诉者向记者提出了自己的质疑,他认为海信电视在没有人为外力作用的情况下产生内屏裂痕,可能与“电视追求极致超薄而影响屏幕基本强度”有关。
据记者了解,电视内屏碎裂的原因主要有以下几点,第一是外力冲击,外部物体直接撞击到电视;第二是温度变化,电视机内部或外部的温度变化会对内屏产生影响;第三是运输/安装,不当的运输和安装可能导致内屏受损;第四是制造/设计原因,电视机内部的电子元件设计不合理或使用了低劣材料。
海信视像2023年第三季度报告显示,其营业收入为392.26亿元,同比增20.65%;归母净利润为16.28亿元,同比增47.08%;扣非净利润为13.58亿元,同比增59.57%。
奥维云网第三季度数据显示,中国境内海信系电视零售额是市占率为30.6%,零售量市占率为27.9%,线下高端零售额市占率为38.5%,三项数据均呈现明显的上升趋势。
业绩数据和市占数据双丰收的背后,海信却深陷售后纠纷,引起了部分消费者对其产品质量以及售后服务态度的质疑。
就本文提及的消费投诉,《消费者报道》向海信方面发送了采访函,但截至发稿时未获回复。我们也将密切追踪相关投诉的最新进展。

THE END
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